坐在剛裝修完畢的屋子里，再想起當初和索菲亞銷售溝通時的滿心期待，廣州消費者李女士（化名）此刻心里只剩說不出的憋屈與后悔。李女士向北京商報記者報料稱，原本想著開開心心住進自己精心布置的新家，沒想到最終卻受了一肚子氣。在索菲亞花費12萬多元，可裝修過程中出現(xiàn)很多問題。安裝師傅未按設計圖施工導致安裝錯位；不該打釘?shù)奈恢么蜥敚瑢е掳惭b后板材錯位、有縫隙，切壞板面后偷偷替換，出現(xiàn)明顯色差。事實上，李女士的糟心經(jīng)歷，在家居整裝市場并非個例。記者查閱黑貓投訴平臺、小紅書平臺與整裝定制相關的投訴時注意到，近半年此類投訴數(shù)量達數(shù)百條。

業(yè)內(nèi)專家分析，整裝尺寸問題頻發(fā)，雖與家裝行業(yè)對人工依賴高、建筑基礎存在偏差、多環(huán)節(jié)銜接易出錯等行業(yè)特性相關，但品牌接連出現(xiàn)此類低級失誤，更多是自身品控體系缺失、門店管理與監(jiān)管漏洞導致。定制家居尤其是整裝定制，是服務消費里高需求、高客單價、強決策依賴、重結果預期的核心剛需型服務品類。由于定制效果難提前量化、售后條款復雜、宣傳的設計與材質(zhì)標準與實際交付落差大、合同暗藏隱形消費陷阱、監(jiān)管取證與追責成本高，消費者與定制機構之間的權責天平往往并不合理。

整裝定制重災區(qū)

李女士在索菲亞選擇整裝定制時，前期溝通確定價格后，商家后續(xù)不僅多次加價，安裝時更是問題百出。李女士在接受北京商報記者采訪時表示：“裝修過程中，安裝師傅未嚴格按照設計圖紙施工，導致柜子與插座之間的縫隙未能妥善遮擋，最后還是向正在同期裝修的鄰居借來膩子，才勉強將該漏洞填補好。此外，家中一塊柜板因師傅裁切操作失誤，出現(xiàn)尺寸偏差而無法正常安裝，安裝師傅不僅未提前溝通，更是私自更換了一塊柜板，新舊板材之間出現(xiàn)了明顯的色差。臥室的榻榻米安裝也存在疏漏，師傅在原本不應打釘?shù)奈恢蒙米源蜥敚苯釉斐砷介矫装宀陌惭b后出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，板材之間還留有明顯縫隙。”

針對上述問題，北京商報記者致電索菲亞總裁助理，對方以不負責相關業(yè)務為由，將采訪推給其他相關負責人，最終采訪石沉大海。

值得注意的是，此類事件并非個例。北京商報記者在小紅書平臺注意到，四川消費者王先生（化名）在全友定制的陽臺柜的尺寸出錯，且設計師擅自修改約定好的門體位置，導致柜子完全無法使用，拆了重做不僅耽誤兩個月工期，拆柜后還在墻上留下大洞，迫使消費者額外花費數(shù)千元全屋貼墻布修復。針對消費者的投訴問題，記者以短信形式將采訪提綱發(fā)給全友家居品牌負責人，但截至發(fā)稿未得到回復。

河北消費者張先生（化名）在石家莊我樂定制的全屋產(chǎn)品花費近17萬元，最終呈現(xiàn)效果卻不盡人意，提出維修需求后，商家直言無法修復。對此，北京商報記者向我樂家居董秘發(fā)去采訪提綱，但截至發(fā)稿企業(yè)并未給予回復。

事實上，此類定制糾紛并非個例，其背后折射出家居定制行業(yè)在服務流程、責任劃分上的諸多問題。中國建筑材料流通協(xié)會會長秦占學分析認為，此類事件的發(fā)生，設計師負有很大責任。設計師不僅要設計，還要起到監(jiān)督作用。工人是根據(jù)設計師的要求進行量房，所以要加強設計師的培訓和責任心的教育。

定制家居資深人士表示，整裝定制中，人工操作會存在一定的測量偏差。硬裝階段房屋本身可能存在墻體不平、地面不整等問題，這會為后續(xù)定制產(chǎn)品的安裝埋下隱患。同時，測量過程中若精度不夠，未能精準捕捉房屋細節(jié)，比如未注意到隱藏的管道、墻體凸起等，會直接導致定制產(chǎn)品尺寸不符；定做家具時，工業(yè)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)也可能存在輕微的工業(yè)誤差，若企業(yè)品控不到位，這些誤差會被放大，最終導致產(chǎn)品無法正常安裝或使用。

精度、技術良莠不齊

北京商報記者走訪多家整裝企業(yè)和裝修施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，目前大部分整裝施工現(xiàn)場仍采用傳統(tǒng)的人工加尺子的測量方式，這種測量方式受測量人員的技術水平、責任心、現(xiàn)場環(huán)境等多種因素影響，精度難以保證，很容易出現(xiàn)測量誤差。

值得注意的是，除測量方式的影響外，整裝企業(yè)施工隊伍技術水平參差不齊，也是導致最終呈現(xiàn)效果不佳的重要原因。目前整裝行業(yè)的施工隊形式多樣，既有企業(yè)自有施工隊、產(chǎn)業(yè)工人，也有第三方外包團隊，沒有固定的模式，這就導致施工隊伍的技術水平、服務質(zhì)量難以統(tǒng)一。

業(yè)內(nèi)人士表示，部分施工人員沒有經(jīng)過專業(yè)的職業(yè)技能培訓，缺乏相應的職業(yè)資格證書，不熟悉施工規(guī)范和流程，在安裝過程中操作不規(guī)范。比如明知墻體不直卻依然強行安裝，導致柜體傾斜、縫隙過大。

北京商報記者了解到，安裝環(huán)節(jié)的問題還存在瞞報現(xiàn)象。有消費者爆料，不少安裝師傅在安裝過程中出現(xiàn)錯誤，會選擇刻意隱瞞。如果消費者在驗收時沒有發(fā)現(xiàn)異常，安裝師傅不會明確說明錯誤。

秦占學表示，此類問題的產(chǎn)生很多是由于層次過多，而且在利益上層層承包，使得最底層的工人不愿意暴露自己的問題，因為這會導致安裝工人僅有的一點利益受到巨大損害。

業(yè)內(nèi)專家指出，部分企業(yè)對施工隊伍和工作人員的培訓力度不足，沒有建立完善的培訓體系和考核機制，不僅導致施工人員技術水平和服務意識參差不齊，測量、安裝等環(huán)節(jié)的失誤率居高不下，也讓部分施工人員為規(guī)避責任而出現(xiàn)瞞報錯誤的行為。

筑牢責任閉環(huán)

隨著全屋定制行業(yè)市場規(guī)模的不斷擴大，消費者對整裝服務的需求日益提升，面對頻發(fā)的行業(yè)亂象，如何解決“定制不準、售后不管”的問題，成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關鍵。

北京商報記者了解到，住房和城鄉(xiāng)建設部發(fā)布的國家標準《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收標準》自2018年9月1日起實施，其中多項強制性條文明確了裝飾裝修工程的質(zhì)量要求，為整裝施工的基礎質(zhì)量把控劃定了硬性標準，成為行業(yè)施工驗收的核心依據(jù)。2025年5月底，新的國家標準《室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量》發(fā)布，將于2026年6月1日全面執(zhí)行，該標準將定制柜體等人造板制品的甲醛釋放限量嚴格限定在E0級，數(shù)值不超過0.050毫克每立方米，同時縮短檢測時間、明確產(chǎn)品分類，從材料源頭為定制家居質(zhì)量立下新規(guī)。

秦占學表示，整裝定制無疑精準契合了當下不少消費者對便捷、一體化家居解決方案的需求，未來在行業(yè)內(nèi)還會有更深化、更全面的發(fā)展。針對目前整裝定制行業(yè)存在的各類問題，他強調(diào)，在這一領域，更多的還是需要整裝定制機構樹立全面負責的態(tài)度，主動轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，將原本單純的生產(chǎn)工廠轉(zhuǎn)型為集設計、生產(chǎn)、安裝、售后于一體的綜合性大服務商，通過全流程的把控和服務升級，才能夠從根本上徹底解決行業(yè)現(xiàn)存的各類痛點問題。

事實上，企業(yè)作為責任主體，應主動承擔起自身責任，加強品控體系建設。對于消費者而言，在簽訂合同時，應當仔細閱讀合同內(nèi)容，保護自己的權益。

上海市海華永泰律師事務所高級合伙人孫宇昊律師表示，裝修公司提供的合同模板在法律上通常屬于“格式條款”，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條的規(guī)定，提供格式條款的一方（裝修公司）應當遵循公平原則確定雙方的權利和義務。消費者作為合同另一方，完全有權就合同的條款提出修改意見進行協(xié)商；如果某個條款是預先擬定且未與消費者協(xié)商的，消費者并非只能被動接受，因為該條款的本質(zhì)特征就在于“未與對方協(xié)商”。若裝修公司以“公司規(guī)定”或“模板不能改”為由拒絕任何修改，這種強制交易的行為可能涉嫌侵犯消費者的公平交易權。

業(yè)內(nèi)人士表示，對于企業(yè)而言，一方面要引入先進的測量和生產(chǎn)設備，減少人工操作帶來的誤差，提高產(chǎn)品的精準度。另一方面，要加強對施工隊伍和工作人員的培訓，確保施工人員具備相應的職業(yè)資格證書。同時，完善售后體系、實現(xiàn)責任閉環(huán)，也是企業(yè)提升服務質(zhì)量的關鍵。企業(yè)應明確售后責任，建立健全售后響應機制，確保消費者反饋的問題能夠得到及時處理，杜絕推諉扯皮、敷衍了事的現(xiàn)象。

北京商報記者 翟楓瑞