2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，北京商報(bào)聯(lián)合消費(fèi)保平臺(tái)，基于平臺(tái)海量投訴數(shù)據(jù)，對(duì)2025年服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的維權(quán)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面梳理，對(duì)行業(yè)發(fā)展中的共性問題與突出矛盾進(jìn)行了精準(zhǔn)剖析。通過輿情社會(huì)影響力測(cè)算與綜合評(píng)價(jià)，梳理出2025年度服務(wù)消費(fèi)十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，依次為：金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)視聽、演出市場(chǎng)、交通出行、健康醫(yī)療（醫(yī)美）、家政服務(wù)、汽車售后、房產(chǎn)服務(wù)、投資顧問。

服務(wù)消費(fèi)是消費(fèi)升級(jí)的重要載體，連接民生福祉與產(chǎn)業(yè)升級(jí)，直接關(guān)系到擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，影響著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的成色與質(zhì)量。

2025年，我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級(jí)，服務(wù)消費(fèi)占比穩(wěn)步提升，已然成為驅(qū)動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的核心引擎。2026年開年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了旨在優(yōu)化和擴(kuò)大服務(wù)供給、促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)惠民的《加快培育服務(wù)消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)工作方案》，進(jìn)一步充分凸顯了服務(wù)消費(fèi)對(duì)提振內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的核心支撐作用。

與商品消費(fèi)的有形、實(shí)物形態(tài)不同，服務(wù)消費(fèi)具有無形、非實(shí)物形態(tài)的天然屬性。但在市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)發(fā)展中的痛點(diǎn)與堵點(diǎn)也隨之凸顯。由于服務(wù)標(biāo)的無形性、舉證困難以及新業(yè)態(tài)監(jiān)管滯后等多重難題，服務(wù)消費(fèi)維權(quán)不僅成為影響消費(fèi)者體驗(yàn)、制約行業(yè)健康發(fā)展的突出障礙，更成為消費(fèi)市場(chǎng)治理的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

從整體趨勢(shì)來看，2025年服務(wù)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出與行業(yè)發(fā)展深度綁定的特征，熱門新業(yè)態(tài)的維權(quán)問題持續(xù)凸顯，預(yù)付式消費(fèi)的資金風(fēng)險(xiǎn)與維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)雙重疊加問題仍未得到根本解決，線上線下融合場(chǎng)景中的虛假宣傳、規(guī)則不公等問題成為新的維權(quán)焦點(diǎn)。消費(fèi)標(biāo)的無形化、消費(fèi)過程不可逆帶來的舉證難、界定難，是貫穿各大投訴領(lǐng)域的共性問題。行業(yè)監(jiān)管規(guī)則的更新速度與新業(yè)態(tài)發(fā)展節(jié)奏不匹配的矛盾也愈發(fā)突出，服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的規(guī)范化、品質(zhì)化發(fā)展仍需多方合力推進(jìn)。

提振消費(fèi)，首先要保護(hù)消費(fèi)。北京商報(bào)和消費(fèi)保平臺(tái)希望通過媒體與專業(yè)機(jī)構(gòu)的共同努力，助力有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)破解服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)痛點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和信心，為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)力。

【金融服務(wù)】暴力催收高居投訴榜首

2025年金融服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)390979件，累計(jì)涉訴金額達(dá)49.67億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，暴力催收以15.15%的占比位居首位，服務(wù)態(tài)度差（14.41%）、利息問題（13.53%）、虛假宣傳（13.4%）、信息泄露（13.31%）緊隨其后，五大核心問題合計(jì)占比近七成，成為消費(fèi)者投訴的主要痛點(diǎn)，反映出金融服務(wù)領(lǐng)域在合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面仍存在明顯短板。

【教育培訓(xùn)】退款糾紛投訴占比近三成

2025年教育培訓(xùn)相關(guān)投訴總量達(dá)81199件，累計(jì)涉訴金額達(dá)4.84億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴高度集中在消費(fèi)履約與服務(wù)質(zhì)量層面：退款糾紛以28.01%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為虛假宣傳（13.79%）、誘導(dǎo)消費(fèi)（11.58%），三大問題合計(jì)占比超五成；此外，收費(fèi)問題（8.59%）、服務(wù)態(tài)度差（5.76%）、分期貸款（5.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出教育培訓(xùn)行業(yè)在退費(fèi)保障、宣傳合規(guī)、服務(wù)履約等方面的規(guī)范短板。

【網(wǎng)絡(luò)視聽】賬號(hào)糾紛、退款糾紛、充值交易投訴占比近四成

2025年網(wǎng)絡(luò)視聽相關(guān)投訴總量達(dá)45172件，累計(jì)涉訴金額超1億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴集中在賬號(hào)管理、交易履約與服務(wù)響應(yīng)層面：賬號(hào)糾紛以14.4%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為退款糾紛（12.52%）、充值交易問題（10.99%），三大問題合計(jì)占比近四成。此外，自動(dòng)續(xù)費(fèi)（9.48%）、客服不處理（8.13%）、服務(wù)態(tài)度差（7.9%）等問題也較為突出，整體凸顯出網(wǎng)絡(luò)視聽行業(yè)在賬號(hào)安全、退費(fèi)保障、服務(wù)響應(yīng)及會(huì)員權(quán)益等方面的規(guī)范短板。

【演出市場(chǎng)】退款糾紛投訴占比超三成

2025年演出市場(chǎng)相關(guān)投訴總量達(dá)38632件，累計(jì)涉訴金額達(dá)4471萬(wàn)元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴高度集中在履約與服務(wù)體驗(yàn)層面：退款糾紛以30.04%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為霸王條款（20.74%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（18.19%），三大問題合計(jì)占比近七成。此外，售后服務(wù)欠缺（12.31%）、客服不處理/處理不當(dāng)（9.06%）、虛假宣傳（5.33%）等問題也較為突出，整體凸顯出演出市場(chǎng)在退票退款、合同公平性、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

【交通出行】收費(fèi)問題與退款糾紛并列投訴首位

2025年交通出行相關(guān)投訴總量達(dá)21792件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1957萬(wàn)元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴集中在收費(fèi)、退款與服務(wù)響應(yīng)層面：收費(fèi)問題（14.63%）與退款糾紛（14.25%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為服務(wù)不到位（11.37%）、聯(lián)系不到客服（8.82%）、服務(wù)態(tài)度差（7.96%），五大問題合計(jì)占比近六成，整體凸顯出交通出行行業(yè)在收費(fèi)透明、退款保障、客服響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

【健康醫(yī)療（醫(yī)美）】虛假宣傳、退款糾紛位列投訴前二

2025年健康醫(yī)療（醫(yī)美）相關(guān)投訴總量達(dá)10082件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1.39億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴集中在宣傳合規(guī)、消費(fèi)履約與服務(wù)管理層面：虛假宣傳以19.86%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為退款糾紛（12.41%）、預(yù)付卡糾紛（10.71%），三大問題合計(jì)占比超四成。此外，強(qiáng)制消費(fèi)（8.96%）、亂收費(fèi)（8.42%）、服務(wù)問題（5.96%）等問題也較為突出，整體凸顯出醫(yī)美行業(yè)在宣傳合規(guī)、退款保障、預(yù)付卡管理、消費(fèi)誘導(dǎo)等方面的規(guī)范短板。

【家政服務(wù)】服務(wù)問題、經(jīng)濟(jì)糾紛、虛假宣傳位列投訴前三

2025年家政服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)7061件，累計(jì)涉訴金額超1300萬(wàn)元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴高度集中于服務(wù)質(zhì)量與履約環(huán)節(jié)：服務(wù)問題（25.36%）、經(jīng)濟(jì)糾紛（24.65%）位列前兩位，并列成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；虛假宣傳以17.94%的占比緊隨其后，上述三大問題合計(jì)占比近七成。此外，態(tài)度差（9.54%）、退款糾紛（5.1%）、亂收費(fèi)（4.54%）等問題也較為突出，凸顯出家政服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量把控、經(jīng)濟(jì)履約管理、宣傳行為合規(guī)等方面存在明顯的規(guī)范短板。

【汽車售后】服務(wù)態(tài)度差與未履行合同并列投訴首位

2025年汽車售后相關(guān)投訴總量達(dá)6306件，累計(jì)涉訴金額達(dá)3.12億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴集中在服務(wù)態(tài)度與合同履約層面：服務(wù)態(tài)度差（11.43%）與未履行合同（11.35%）占比接近，并列首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為訂金糾紛（9.2%）、服務(wù)費(fèi)用（8.24%），四大問題合計(jì)占比達(dá)四成。此外，延遲交車（5.79%）、收費(fèi)問題（5.33%）、虛假宣傳（5.17%）等問題也較為突出，整體凸顯出汽車售后行業(yè)在服務(wù)態(tài)度、合同履約、費(fèi)用透明等方面的規(guī)范短板。

【房產(chǎn)服務(wù)】合同糾紛、押金糾紛、退款糾紛投訴占比超四成

2025年房產(chǎn)服務(wù)相關(guān)投訴總量達(dá)5904件，累計(jì)涉訴金額達(dá)1.15億元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴高度集中在合同與資金履約層面：合同糾紛以20.74%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為押金糾紛（10.97%）、退款糾紛（10.88%），三大問題合計(jì)占比超四成。此外，亂收費(fèi)（9.82%）、虛假宣傳（8.9%）、態(tài)度差（8.43%）等問題也較為突出，整體凸顯出房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)在合同履約、押金與退款保障、收費(fèi)規(guī)范等方面的規(guī)范短板。

【投資顧問】退款糾紛、詐騙位列投訴前二

2025年投資顧問相關(guān)投訴總量達(dá)1663件，累計(jì)涉訴金額達(dá)8236萬(wàn)元。從投訴問題結(jié)構(gòu)看，投訴集中在退款履約、合規(guī)宣傳與服務(wù)體驗(yàn)層面：退款糾紛以22.71%的占比位居首位，成為最突出的行業(yè)痛點(diǎn)；其次為詐騙（16.72%）、服務(wù)不到位/態(tài)度差（15.47%）、虛假宣傳（15.12%），四大問題合計(jì)占比達(dá)七成。此外，提現(xiàn)問題（6.82%）等問題也較為突出，凸顯出行業(yè)在退款保障、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的規(guī)范短板。

北京商報(bào)記者 方彬楠 關(guān)子辰 吳其蕓 牛清妍